Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как отказаться от товара из интернет магазина?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Решившись отказаться от товара на любом этапе, не стоит опасаться насчёт серьёзных последствий. Обычно руководство онлайн-площадок для продаж идёт навстречу своим покупателям и при единичном случае готово быстро уладить ситуацию.
Последствия для покупателя: чем грозит отказ?
Некоторые сайты ведут чёрный список, куда вписывают данные особо необязательных клиентов. Попасть туда можно только за многочисленные попытки обмана.
Покупка в интернет-магазинах – это очень удобно и выгодно. Поэтому не надо беспокоиться, что отказ от товара обернётся большой проблемой, длительными переговорами с администрацией ресурса и денежными тратами. Зная законы РФ о защите потребителя, всегда можно отстоять свои права и быстро вернуть вещь, которая вас не устроила по каким-либо параметрам.
Как покупателю отказаться от товара надлежащего качества до его получения?
Согласно пункту 1 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», товар купленный на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара, посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, либо средство связи (почтовой, телевизионной, радиосвязи и других, в том числе интернет), при чем способ ознакомления исключает непосредственное ознакомление потребителя с товаром или образцом при заключении договора купли-продажи, называется дистанционным способом продажи товаров.
То есть товар купленный через интернет, куплен дистанционным способом, по статье 26.1 «ЗОЗПП».
Согласно пункту 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», при покупке товара дистанционным способом покупатель имеет право отказаться от товара в любое время до его передачи. То есть если вам не передали товар, вы его не получили в руки, то по закону, вы в любое время можете отказаться от него, даже если он поступил в пункт выдачи в вашем городе.
Согласно пункту 1 статьи 458 «Гражданского Кодекса РФ», обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара. А в вашем случае если есть доставка то обязанность продавца доставить товар имеет место быть. То есть момент передачи по закону, это когда вам вручают товар лично в руки, только после этого он считается переданным, если конечно иное не предусмотрено в договоре купли продажи.
Получаем следующее, что если продавец утверждает, что момент передачи это когда продавец отдал товар в службу доставки или в руки курьеру, то это не так, объясните продавцу, что момент передачи, это когда покупатель получил товар в руки, ссылаемся на часть 1 статьи 458 ГК РФ.
С возвратом до вручения товара мы разобрались.
Но как быть и в какие сроки его вернуть если товар вы получили?
Если продавец звонит и требует оплатить заказ
В некоторых случаях продавец узнав, что покупатель не собирается оплачивать покупку, может начать психологическую атаку, бомбардируя неудавшегося покупателя звонками и смс. Продавец будет требовать срочно оплатить посылку, в ином же случае угрожать обратиться в полицию, нанять коллекторов или подать иск в суд, присовокупив к сумме товара судебные издержки, оплату услуг адвоката и моральный ущерб.
Сразу укажем – такие угрозы не имеют под собой оснований. Единственное, на что такие магазины могут претендовать – это компенсация издержек за доставку товара до пункта выдачи и обратно. Вытребовать такие деньги они могут только через суд, но организовывать судебную тяжбу за пару сот рублей никто не будет. Все приходящие угрозы обычно являются моральным давление на покупателя с целью заставить оплатить товар.
Тем не менее, продавец может внести вас в чёрный список и больше не продавать вам свою продукцию. Некоторых особо злостных неплательщиков могут включить в базу неблагонадёжных клиентов, и им не будут продавать товар на условиях предоплаты. Насколько это будет для вас ощутимо – решать лишь вам.
Пути разрешения конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации, связанные с денежным требованием, разрешаются в судебном порядке.
Прежде чем обратиться в суд с исковым заявлением, стоит постараться разрешить разногласия мирным путём. Для этого необходимо направить в адрес компании-продавца претензию по существу вопроса.
В ней отражаются суть претензий, обоснование требований, с точки зрения действующего законодательства, а также заявление о возврате средств. Один экземпляр направляется заказным письмом с уведомлением, чтобы иметь подтверждение его получения, а второй остаётся у потребителя.
Если продавец уклоняется от ответа либо прямо отказывает в возврате средств, то далее следует составление искового заявления и судебное разбирательство. Местом подачи иска и рассмотрения дела является местонахождение потребителя.
Отказ от посылки с наложенным платежом
Если человек не имеет желания или возможности оплатить посылку или банально ее забрать, он может воспользоваться двумя способами. Прежде всего, он может прийти в отделение связи и в письменной форме отказаться от посылки наложенным платежом. Сам клиент или оператор почты ставит пометку в извещении, а отказник должен оплатить обратную пересылку. При отсутствии описи вскрытие не проводится, поэтому ориентироваться нужно на размеры и состояние коробки.
Но есть и другой вариант, при котором человек не будет оплачивать отправку. Он заключается в том, чтобы просто проигнорировать пришедшее уведомление о наличии посылки в отделении. Даже если оно предоставлялось под роспись, при игнорировании не будет взиматься никаких денег и штрафов. То есть, отправление через 30 дней автоматически будет отправлено продавцу, без уведомления об этом получателя.
Возврат товара хорошего качества
Вернуть товар, который не понравился клиенту, не очень сложно.
Законных оснований для отказа от качественного изделия предостаточно:
- клиента не устроил цвет изделия,
- покупатель обнаружил, что размер вещи ему не подходит,
- после осмотра вещи потребитель убедился в неподходящих габаритах,
- человека просто не устраивает фасон купленной продукции.
Иногда продавец намерено выставляет в каталоге завораживающие картинки, которые ничего не имеют общего с реальностью. Покупатель выбирает конкретную вещь и думает, что она будет выглядеть именно так, но фактически разница очень заметна.
Бывают случаи, когда покупатель просто передумывает приобретать вещь. При обычном обороте товаров для возврата без оснований дается две недели. Но в отношении продажи изделий дистанционным способом сроки немного другие.
Закон, защищающий интересы покупателей, дает возможность вернуть товар, купленный через интернет-магазин, в следующих случаях:
- если клиент не успел получить изделие (в любое время до доставки),
- если клиент получил товар, но он ему не понравился (в течение одной недели после доставки),
- если продавец отправил товар без предварительного информирования его о правилах и условиях возврата, то покупатель может предъявить претензию в течение трех месяцев с момента получения вещи.
Как вернуть деньги за отказ от товара
Если консультанты магазина отказываются оформлять отказ от заказа, тогда нужно оформить его юридически. Для этого клиент должен написать специальную письменную претензию и отправить ее почтой по адресу Интернет магазина.
Обязательно оформите заказное письмо, которое отдадут лично в руки директору.
Заявление можно написать по данному примеру:
«(Дата приобретения вещи.) Я купил в вашем магазине конкретный товар (указывайте модель и код покупки). Вот подтверждающий чек об оплате. После получения посылки я обнаружил, что вещь мне не подошла по причине (указывайте любую причину – не нравится цвет, модель, не подошел размер и т.д.).
Я не использовал вещь, ее товарный вид полностью сохранен. Также не истек срок 7 дней после моей покупки, который выставлен законом. Поэтому прошу принять возврат заказа и вернуть мои денежные средства в течение 3 дней с момент моего возврата. Чек прилагаю к данному заявлению. (Сегодняшняя дата и подпись клиента)».
Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».
Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:
– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);
– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.
Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:
- адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- режим работы продавца;
- срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
- предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Необходимые документы
Для возврата товара, купленного в интернете, необходимо подготовить небольшой пакет бумаг.
В него включены следующие документы:
- претензия в отношении некачественного товара или заявление на возврат изделия;
- чек на покупку или другая бумага, которая сможет подтвердить факт приобретения предмета именно в этом магазине;
- сопровождающая документация на товар;
- акт, который был составлен при доставке изделия;
- талон гарантии, если они имеется;
- тара, в которой был доставлен товар;
- документ продавца, в котором содержатся сведения о правилах и условиях возврата товаров.
Учтите! После получения покупки попросите задержаться курьера. Распечатайте посылку в его присутствии. Если вы получаете пакет на почте, то распаковывайте его в присутствии оператора Почты. Эти лица зафиксируют недостатки в акте получения товара.
Как вернуть товар, доставленный по ошибке
Далеко не всегда “подмена” товара — это злонамеренные действия продавца. Зачастую это следствие ошибки в системе обработки заказов или в работе сотрудников, и обменять или вернуть вещь удастся без проблем.
Прежде всего следует ознакомиться с документацией, которую вам передали вместе с покупкой.
В ней должен быть указан порядок возврата товара (в том числе адрес для возврата или указание на возможность сдать товар в один из пунктов выдачи заказов). На сайтах интернет-магазинов также содержится подобная информация, как и телефон службы поддержки клиентов.
Процедура возврата товара у различных сервисов может различаться.
Решив отказаться от владения купленной вещью или выявив дефекты, покупатель должен как можно быстрее совершить ряд действий:
- позвонить продавцу или отправить письмо по электронной почте, что является мерой, предваряющей письменное обращение, но никак не заменяет его;
- приготовить все нужные документы, сделать их ксерокопии;
- написать заявление(в 2-х экз.) на отказ от покупки и на истребование обратно своих средств, приложив приготовленные копии бумаг;
- лично с паспортом явиться в магазин и вручить заявление с приложениями под подпись и фиксацией даты подачи обращения на своем экземпляре.
Получив пакет бумаг, представитель фирмы продавца передает документы администрации. Получив команду от руководства удовлетворить требование клиента, сотрудник осматривает возвращенный предмет и составляет акт сдачи-приемки.
Бухгалтерия готовит деньги и выписывает расходный ордер, если в момент купли-продажи покупатель рассчитывался наличными. Если же расчет производился через терминал банковской пластиковой карточкой, то бухгалтер занимается передачей бумаг банку-эквайеру.
В случае, когда предмет ненадлежащего качества относится к числу технически сложных товаров, и визуально установить причину поломки невозможно, вещь передают специалистам для проведения экспертизы и получения экспертного заключения.
Часто случается так, что товар вы заказали и даже уже получили, но он вам не понравился или не подходит по определенным параметрам. Даже в этом случае вы имеете право его вернуть. Но не должно пройти более 21 дня с момента его получения. У вас должно быть веские причины. Например, несоответствующий описанию размер, цвет, длина или другие параметры.
Вы можете вернуть покупку только с целой упаковкой и всех прилегающих, которые были на момент получения — этикетки, общая упаковка, наклейки и прочее. В некоторых случаях вы можете не возвращать весь товар. Можно вернуть некоторые позиции, которые были оформлены в заявке. Поводом для отказа может быть и вина самого продавца. Например, упаковка была деформирована при получении. Обязательно фиксируйте эти нюансы при получении, чтобы фотографии могли подтвердить ваши слова в заявке. Если вашей вины в несоответствии товара или его порче нет, все расходы на обратную пересылку берет на себя интернет-магазин.
Можно ли отказаться от товара в интернет-магазине
У каждого покупателя на сайте Wildberries есть возможность отказаться от товара. Сделать это можно в своём личном кабинете. Но если вы хотите, чтобы денежные средства сразу же вернулись на счёт, это необходимо сделать в течение 10 минут после совершения заказа. Если вы не успели к этому сроку, отказ можно совершить при получении товара. И не зависимо от типа его доставки.
Итак, каким же образом отказаться от покупки на сайте Вайлдберриз:
- Для этого входим в ЛК на сайте либо в приложении;
- Находим товар в списке, для этого нужно перейти в раздел «Покупки»;
- Нажмите на кнопку «Подробнее о доставке»;
Нажмите на кнопку «Подробнее о доставке» - В выпадающем меню нажмите на кнопку «Отменить доставку»;
- Далее нужно выбрать товар из списка, если вы делали заказ нескольких товаров и желаете отказаться от одного из них;
- Нажмите на кнопку «Подтвердить отмену».
Нажмите на кнопку «Подтвердить отмену»
В списке можно выбирать несколько товаров, оставляя при этом несколько других. От которых вы не хотите отказываться. Если заказ уже был доставлен, то при отказе необходимо будет называть код. Его можно отыскать в личном кабинете, в разделе «Покупки». Если товар уже был отправлен по адресу покупателя, от него также можно отказаться. При этом действуют некоторые правила, которых должен придерживаться пользователь при возврате. Есть также время ограничения на возврат. Читайте тут: как оформить возврат на Вайлдберриз.
Кому доступен бесплатный возврат товаров на Wildberries
С 25 августа возврат товаров Wildberries стал бесплатным для более чем 50% покупателей. Об этом заявили в одной из пресс-служб. Компания объявила, что клиенты с высоким процентом выкупа не будет оплачивать комиссию за возврат. Ранее этот сбор был введен для повышения ответственности покупателей при возврате товара — и, по мнению службы, он оказался успешным. Количество бракованных товаров «значительно снизилось» после введения этой меры.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», — подчеркнули в Wildberries.
На данный момент компания продолжает тестировать программу ответственных покупок, но уже сейчас там заметили положительные результаты:
- люди стали чаще совершать осознанные заказы;
- уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами.
Пресс-служба пообещала, что вскоре стоимость возврата будет меняться в зависимости от некоторых показателей. В том числе на это будут влиять: сезонность, загруженность логистической системы, история клиентов, процент возвратов и другие критерии.