Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.

Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.

И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.

Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.

В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению

Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:

• Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
• Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
• Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
• В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
• Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.

При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.

Защита прав потребителя

Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п.

угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.

Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).

Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор.

Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.

А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все.

Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.

Закон о защите прав потребителей

О правах потребителей, а также об их защите говориться в статье 7 одноименного закона. В этой же статье указано, какие выдвигаются требования к документу в Роспотребнадзор, если права потребителя были нарушены во время оказания какой-то услуги или приобретения товара.

Составить жалобу на магазин нужно в таком порядке:

• информация о Федеральной службе (реквизиты и наименование отделения);
• персональные сведения заявителя, жалующегося на несоблюдение его прав (ФИО и контакты, с помощью которых с заявителем можно связаться);
• описание, включающее полный обзор проблемы, уточнение обстоятельств нарушения, название магазина, имя сотрудника, который способствовал нарушению (или стал его непосредственным участником), нарушенные законодательные нормы, дополнительные сведения, подтверждающие правонарушение и т.п.
• просьба к Роспотребнадзору ради выполнения которой затевалась жалоба;
• дата, когда документ подавался в соответствующие органы;
• личная подпись заявителя, что заверяет документ и дает ему юридическую силу.

Выделим основные моменты по теме:

• Основной задачей Роспотребнадзора является контроль за соблюдением прав потребителей. Если они нарушаются, граждане могут обратиться в данный орган.
• Законодательно не установлена форма жалобы в Роспотребнадзор. Несмотря на это, важно составить ее правильно, чтобы она была принята к рассмотрению.
• Подача жалобы осуществляется несколькими способами: лично, по почте, через интернет.
• Перед тем, как жаловаться в Роспотребнадзор, требуется соблюсти претензионный порядок. Если вопрос не решился, стоит обращаться непосредственно в контролирующий орган.
• Если в установленный законом срок ответа не поступило или решение вынесено не в пользу потребителя, действия сотрудников Роспотребнадзора могут быть оспорены. Можно подать заявление в контролирующие инстанции: федеральный орган, прокуратуру, суд.
• Жалобу не стоит направлять анонимно. В этом случае она не будет рассмотрена, а также не будет дан ответ заявителю.

Вопрос: В интернет-магазине была приобретена кожаная сумка (доставка почтой). Но оказалось, что она не такого цвета, как было заявлено на сайте (немного другой оттенок). Сумкой не пользовались. Интернет-магазин не против принять сумку и вернуть ее стоимость. Но он отказывается компенсировать стоимость ее доставки (туда и обратно). Могу ли пожаловаться на действия продавца в Роспотребнадзор?

Ответ: Покупки в Интернете – это всегда риск. В данном случае решение продавца не компенсировать стоимость доставки не является нарушением закона. Он не предоставляет почтовые услуги, а только реализует свои товары. Соответственно, он вправе вернуть только полученные от покупателя деньги, как этого требует закон.

Вопрос: В рамках договора с банком в кредит была приобретена посудомоечная машина (в рассрочку). Но она оказалась ненадлежащего качества. В торговой точке готовы принять ее обратно. При этом продавец заявляет, что он компенсирует только часть ее стоимости, которая была выплачена в процессе погашения кредита. А якобы проценты и комиссии – это зона ответственности покупателя. Насколько правомерны такие действия магазина?

Ответ: В соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», магазин обязан вернуть всю внесенную до дня возврата кредита сумму. Это также касается начисленных процентов, комиссий и других платежей, предусмотренных действующим договором. Если магазин отказывается возвращать средства в полном объеме, необходимо обратиться в Роспотребнадзор. К жалобе следует приложить копию кредитного договора, квитанции об оплате и выписку по ссудному счету.

Вопрос: В магазине днем были приобретены две декоративные подушки. К их качеству вопросов не было, но оказалось, что они не подходят к цветовой гамме интерьера гостиной. В тот же день вечером я попыталась вернуть товар (он не был в употреблении). Но продавец отказалась его принимать, сославшись на отсутствие бирок. Я действительно их срезала, так как планировала пользоваться подушками. Насколько правомерен отказ или можно добиться возврата средств, обратившись в Роспотребнадзор?

Ответ: Покупатель действительно вправе вернуть не подошедшую ему покупку надлежащего качества в течение 14-ти дней. Но отсутствие следов эксплуатации – это далеко не единственное требование для возврата. Согласно нормам профильного законодательства, на товаре должны быть все бирки и ярлыки, с которыми он был реализован. В данном случае нет смысла обращаться в Роспотребнадзор, так как продавец не нарушил закон.

Вопрос: Два месяца назад возник спор с продавцом по поводу продажи определенной продукции. Чтобы защитить свои интересы, я подал жалобу в Роспотребнадзор. Но надзорный орган не усмотрел в действиях продавца нарушений и отказал в удовлетворении моих требований. Мне был предоставлен мотивированный ответ, с которым я абсолютно не согласен. Куда еще можно обратиться, чтобы отстоять свои интересы и получить компенсацию причиненного ущерба?

Ответ: Если гражданин не согласен с решением надзорного органа, он вправе обратиться в суд. Но не стоит забывать, что судебное разбирательство – это длительный процесс, который сопряжен с дополнительными расходами. В связи с этим сначала стоит проанализировать, стоит ли тратить на это деньги и время, если Роспотребнадзор не усмотрел в действиях продавца какого-либо нарушения.

Вопрос: Может ли надзорный орган обязать торговую точку выплатить покупателю моральную компенсацию причиненного ущерба? Купили морозилку ненадлежащего качества, и из-за ее поломки все продукты пришлось выбросить.

Ответ: Подобное решение может быть принято только в судебном порядке. Соответственно, гражданину придется подать иск в суд и предоставить документы, указывающие на правомерность заявленных требований.

Чем занимается Роспотребнадзор

Перед тем как начать готовить обращение в Роспотребнадзор, нужно уточнить, какие функции входят в его деятельность.

Основными из них являются:

• осуществление надзора за соблюдением санитарных норм;
• контроль отсутствия нарушений нормативно-правовых актов в отношении потребителей;
• проведение проверок планового и внепланового характера;
• мониторинг социально-гигиенической ситуации;
• проведение аттестации специалистов в отраслях, где это требуется;
• ведение статистики и учета;
• управление деятельностью местными органами, входящими в состав Управления.

Постановление Правительства № 322 регулирует деятельность Роспотребнадзора. Обратиться с жалобой в данную организацию можно только в том случае, если возникшая проблема относится к их функциональной деятельности.

Причины отказа в рассмотрении

Ведомство откажется в рассмотрении письма, если его неправильно составить.

Отсутствие персональных сведений о заявителе или обратного адреса, на который должен быть направлен ответ – повод для оставления заявки без рассмотрения.

Если в заявлении содержится ненормативная лексика, оскорбления или угрозы, ведомство не станет рассматривать ее.

Существуют и другие причины для отказа:

• аналогичное требование направлено в суд и принято к рассмотрению;
• заявление подано лицом, которое не имеет полномочий на такое действие (недееспособным или неправоспособным гражданином);
• решение по данному заявлению было принято ранее;
• отсутствуют доказательства нарушения прав гражданина;
• выявленные нарушения относятся к компетенции другой организации.

В последнем случае документация будет перенаправлена в компетентное ведомство.

Полномочия Роспотребнадзора

Без контроля и регуляции частные компании делали бы все, что хотели. Органом, который отвечает за контроль деятельности фирм потребительской сферы, выступает Роспотребнадзор. В целом он проводит проверки 4-х типов:

• плановые проверки. На этот случай составляется специальный график, по которому раз в 36 месяцев любой субъект потребительского рынка должен быть проверен Роспотребнадзором. Поскольку проверки плановые, компании обычно к ним подготовлены;
• неплановые проверки. Возможность проведения неплановых проверок не дает компаниям расслабляться. Роспотребнадзор имеет полномочия проверять субъектов потребительского рынка на основании заявлений физических или юридических лиц. Обычно речь идет о жалобах на продукцию компании или ее работу в целом;
• выездные проверки. В случае плановой или неплановой проверки далеко не всегда представителям Роспотребнадзора приходится посещать производство компаний – часто все обходится образцами продукции и документацией. Выездная проверка создана для того, чтобы Роспотребнадзор смог на месте лично проверить все важные аспекты;
• документарная проверка. Данный вид проверки практически всегда применяется, если возникают какие-то проблемы с документацией. Такая проверка часто используется в комплексе с другими, особенно, если есть конкретные жалобы.

Плановые проверки обычно проводятся комплексно – Роспотребнадзор проверяет качество продукции, производство, документы и состояния предприятия в целом. Это выполняется 1 раз в 3 года. Другое дело неплановые проверки – они могут иметь узкую направленность, которая зависит от жалобы или расследуемой проблемы. Например, Роспотребнадзор может проверять:

• общие нарушения прав потребителей на предприятии;
• соответствие законодательным нормам (продукции, производства, условий хранения);
• аттестацию сотрудников компании;
• санитарно-гигиеническое состояние производства.

На самом деле пунктов, по которым Роспотребнадзор может проверять субъектов потребительского рынка, намного больше, но мы выбрали лишь самые популярные из них. Роспотребнадзор может проверять как саму продукцию, так и всех лиц, которые как-то связаны с ее разработкой, производством, хранением и доставкой. Особое внимание уделяется продукции, которая поступает на рынок из-за пределов страны – к ней требования обычно более жесткие.

Как написать претензию

Подача жалобы – это процедура, связанная с большим количеством бюрократии. Даже, если факт нарушения был и компания виновна, от того, как будет составлена жалоба, зависит многое. Грамотность составления документа напрямую влияет на успех при рассмотрении. Важную роль играют:

• данные, указанные в жалобе;
• стиль речи, которая используется для донесения информации;
• качество описания вашей проблемы;
• наличие и описание требований с вашей стороны.

Официально никаких строгих рамок в плане оформления жалобы нет. На практике все обычно немного отличается. Для начала вы должны запомнить, что жалоба подается в письменном виде. Вы можете написать ее от руки, но больше приветствуется печатный вариант – не будет проблем с читаемостью и разборчивостью почерка. Если вы подаете документ лично в отделении Роспотребнадзора, тогда подготовьте копию жалобы, ведь на одной из них оставят пометку о получении.

Кроме того, вам нужно указать в документе следующие данные:

• основную контактную информацию о вас – ФИО, дата рождения, адрес, контактный телефон, электронный адрес и так далее;
• данные о стороне, которая нарушила ваши права;
• обстоятельства вашей ситуации – подробное описание с датами, точными наименованиями продукции или услуг, места нарушения ваших прав и так далее;
• ваши требования в данной ситуации – возврат денег за товар/услугу, требование провести проверку производства и так далее;
• дата и подпись.

Не указываете в жалобе название и адрес компании, которую нужно проверить

Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:

Если заявитель составил жалобу правильно, его доводы адекватны и указывают на нарушение прав, то Роспотребнадзор оформляет распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес организации, которую необходимо проверить. Эту информацию сотрудники ведомства берут из текста обращения. Если в вашей жалобе адреса и наименования нарушителя нет, проводить проверку не будут, поскольку непонятно, кто именно нарушил права заявителя.

Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того, кого нужно. Потом законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнут жаловаться на действия госоргана. Все должно быть однозначно: человек пожаловался вот на эту фирму, поэтому ее и проверяют.

Например, заявитель написал, что с ним плохо обошлись в кафе по такому-то адресу, а название не указал. В этом здании есть столовая, ресторан и кондитерская — неясно, кого проверять. Или к моменту проверки кафе съехало, а на его место встало другое, но под той же вывеской.

Учтите, что юридическое наименование фирмы порой не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кафе «У Артура» может на самом деле называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А. К.». Нужно узнать настоящее наименование — то, под которым фирма зарегистрирована.

Юридический адрес тоже часто не совпадает с фактическим. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от фактического, в жалобе лучше указать оба. И скриншоты из «Гугл-карт» не нужны — достаточно адреса.

Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании. Вам обязаны ее предоставить — это не тайна. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.

Если вы знаете название юрлица, но не знаете адрес, запросите сведения на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. Вам пришлют выписку, где будет вся информация о компании. Ничто не мешает приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае указывать в тексте жалобы название компании и ее адрес необходимо.

Полномочия Роспотребнадзора

Но перед тем, как обращаться в Роспотребнадзор, нужно знать, какие функции он выполняет, и какие имеются полномочия у данной организации.

Перечень функций Роспотребнадзора:

• Санитарный надзор;
• Контроль за соблюдением производителями и поставщиками нормативно-правовых актов, связанных с правами потребителей и, как следствие, их защитой;
• Осуществление проверок;
• Социально-гигиенический мониторинг;
• Аттестация специалистов, занятых в данной отрасли. Это, в первую очередь, касается лиц, входящих в состав инспекций;
• Ведение статистики и учета товарооборота;
• Координация действий региональных филиалов данного государственного учреждения.

Похожие записи:

• Гражданство РФ по программе носитель русского языка в 2023 году
• Какие есть льготы для пенсионеров в Москве
• Лотерея грин-карт DV-2023: сроки подачи заявки