Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Скрипт продаж / как правильно его составить». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.
Скрипты продаж можно разделить на три вида по способу коммуникации с клиентом.
Для личных встреч. Продавец в магазине, промоутер, менеджер по продажам — все так или иначе используют скрипты при личном общении с покупателем. В отличие от телефонного разговора, на встрече нельзя подсмотреть в шпаргалку. Поэтому сотрудники учат скрипты, а при личном общении импровизируют и управляют диалогом по сценарию.
Для телефонных звонков. В этой категории выделяют варианты сценариев для различных разговоров по телефону:
- Холодные звонки. Их основная цель — выйти на лицо, принимающее решение, выяснить потребности, назначить встречу, получить заявку, продать.
- Теплые звонки по базе клиентов. В этом случае предлагают дополнительные услуги, выгодные условия акции или пытаются вернуть клиента.
- Обработка заявок на сайте. Содержит список вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту: не забыть уточнить время доставки, адрес, проверить артикул и наличие товара.
- Входящие звонки от потенциальных клиентов. Помогает выявить потребности, сосредоточиться на УТП и тщательно обработать возражения.
Менеджеры, которые занимаются обзвоном клиентов, сталкиваются с негативной реакцией и отказами. Это ведет к выгоранию, снижению мотивации и продуктивности.
Решить проблему помогают роботы. Современные технологии распознавания речи позволяют использовать голосовых ботов как для обработки входящих заявок, так и для холодных звонков.
В чем преимущества и недостатки скриптов
| Преимущества | ||
| Обе стороны диалога выигрывают от применения скриптов | → | Сформированные заранее сценарии общения снижают стрессовость каждого диалога для менеджера. У продавца есть полноценный план общения и готовые фразы – строить диалог легче. Клиент, в свою очередь, получает развернутые ответы на все вопросы о товаре, даже не задавая их. |
| Снижение воздействия человеческого фактора | → | Процесс продажи частично автоматизируется и качество продаж практически не зависит от эмоционального состояния менеджера, погоды за окном и даже квалификации и опыта продавца. |
| Увеличения эффективности отдела продаж | → | В среднем, внедрение скриптов в работу отдела продаж увеличивает количество сделок на 20-30%. Такие показатели достигаются за счет блоков выявления потребностей и обработки возражений. Клиент получает не просто предложение товара, а работу над его интересами. В после выявления потребностей и исключения возражений, получает персонализированное предложение, попадающее в его интересы. |
| Снижение текучки кадров | → | Работа продавца становится более эффективной, он качественнее выполняет свои функции и получает хорошую зарплату за достижение KPI, благодаря этому, он не захочет уходить с текущего места. |
| Дисциплина для персонала | → | При наличии скриптов легче контролировать добросовестность выполнения обязанностей. Слушайте разговоры и выясняйте, насколько качественно продавец работает. |
Есть у скриптов и недостатки, их меньше, но они тоже требуют упоминания.
- Если вы хотите написать гайд, но не знаете, какую тему выбрать, проанализируйте статьи конкурентов, соберите популярные поисковые запросы в Wordstat. Подумайте, о чем было бы интересно узнать вашей ЦА.
- Начинайте составлять статью-инструкцию с постановки цели. Определитесь, для кого и для чего предназначено пошаговое руководство. Если хотите, чтобы вашу статью с интересом читали до конца, не перегружайте ее терминологией.
- Если пишете инструкцию для новичков, то не пропускайте шаги, которые кажутся слишком простыми. Пусть лучше читатель сам пропустит очевидный для себя этап, чем не узнает, что это действие было необходимо выполнить для достижения результата.
- Пишите емко, избегайте длинных конструкций и воды. Дополняйте текст инфографикой, скриншотами и тематическими иллюстрациями.
Когда надо отстать от клиента
Как наши люди относятся к продавцам? Правильно, боятся. Боятся, что сейчас им начнут что-нибудь впаривать, что придётся что-то купить, ведь на них потратили время. В конце концов, они находятся не на своей территории, а тут ещё кто-то наскакивает и пристаёт.
Поэтому у продавцов в гипермаркетах давно отработана дежурная фразочка: «Вам что-то подсказать?» А дальше две ветки, если да — включай обаяние и начинай продавать, если нет — отойди в сторонку и скажи, мол, если что, меня можно найти здесь.
В b2b-продажах такое можно встретить далеко не всегда. Руководитель посещает пару вебинаров, заряженных на успех, и разрабатывает свой стандарт для продажника. Который, если в двух словах, заключается во фразе: «Задолбай его». И продажники названивают исправно каждую неделю. Хорошо ещё, если уточняют, когда перезвонить — а то ведь есть один федеральный банк, где менеджер недавно произнёс «Ой нет, через неделю неудобно, у меня в программе только на 2 дня можно отсрочку поставить, я вам наберу послезавтра». Немая сцена, короткие гудки.
Ошибки при создании книги продаж
Книга продаж — это хороший прикладной инструмент, но их разработкой часто занимаются непрофессиональные консультанты. Есть ряд повторяющихся ошибок:
- Книга продаж не учитывает специфику компании. Скопированы главы текста из различных книг по продажам. Не понятно, как все это применить. Нет конкретных примеров и скриптов.
- Отсутствие корректировки книги. Книга создана много лет назад. В книге описаны устаревшие схемы разговора с клиентами.
- Книга создана и не используется. Руководители продаж в ежедневной работе не обращают внимание сотрудников на данный инструмент, в итоге продавцы не используют ресурс. Это бывает даже в очень крупных и технологичных компаниях.
Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.
При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.
Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:
Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)
Шаг 9. Создайте систему обучения
При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.
Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:
- Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
- Эффективность персонала растет вместе с навыками.
- Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.
Работа менеджера по продажам
Продажи — ключевой процесс в организации. Благодаря проданным товарам или услугам она имеет прибыль и остается работоспособной.
Прежде чем одна сторона получит объект продаж, а другая — выручку, они взаимодействуют между собой на разных этапах: устанавливают контакт, согласовывают условия и обмениваются ресурсами. Стратегия может корректироваться согласно полученным знаниям, опыту и специфике.
Как правило, продажами в организации занимается соответствующий отдел, в частности — его менеджеры. В их задачи входит успешное завершение сделок и контроль реализации самого процесса. В решениях линейки «1С:СRM» это удобно осуществить с помощью механизма Сценариев продаж.
Таких Сценариев может быть несколько, в зависимости от особенности сделки. У руководителя организации или отдела продаж есть возможность настройки Сценария — создания/добавления необходимых этапов и, в их разрезе, автоматизации выполнения условий, присущих каждому периоду.
В статье рассмотрена типовая работа менеджера по продажам, который осуществит процесс реализации товара по Сценарию, представленному в статье Типовая продажа (настройка сценария руководителем). Пример позволяет изучить механизм взаимодействия с клиентом на основных, наиболее часто встречающихся этапах продаж в «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» и модуле CRM для «1С:КА» и «1C:ERP».
Маркетологи давно используют открытия психологов для повышения эффективности продаж. Такой метод позволил разработать множество инструментов и приемов, помогающих влиять на клиентов, вплоть до нейролингвистического программирования.
Разумеется, применяемые технологии зависят от вида коммуникации:
- личная встреча;
- переговоры по телефону;
- переписка.
Больше всего возможностей для управления клиентом менеджер по продажам получает при личном контакте – здесь можно пользоваться вербальными и невербальными приемами, пространством, окружающей обстановкой.
Основная задача продавца для манипулирования и управления покупателем – правильное присоединение. Техника присоединения выражается в подстройке под другого человека, перехода из «чужих» в «свои» и выстраивании конструктивного, открытого диалога.
Не забывайте, что недостаточно иметь в штате талантливых менеджеров. Необходимо:
- сделать клиентоориентированность отправной точкой в миссии компании;
- требовать соблюдение принципов корпоративной политики и этики ото всех работников;
- проводить рекламные кампании;
- следить за индексом лояльности NLP;
- стремиться к долгосрочным и даже пожизненным отношениям с покупателями – использовать автоматизированные программы для отслеживания предпочтений, покупок клиентов, общения с ними и пр.
Что сложного в общении
У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».
В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.
Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:
- выслужиться перед начальством;
- отработать бюджет до конца года;
- запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
- запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
- цели нет, просто так захотелось.
Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.
В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:
- Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
- Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.
В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.
Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.
В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:
- Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
- Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
- Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
- Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
- Разные отделы клиента : маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
- Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
- Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.
Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.
Должностная инструкция менеджера по продажам
Основное предназначение должностной инструкции менеджера по продажам — детальное определение основных обязанностей и квалификационных условий продавца, порядок подчинения сотрудника руководству, его права, ответственность, а также правила назначения и освобождения от занимаемой должности. Несмотря на то, что должностная инструкция не относится к стандартным, обязательным документам предприятия, ее наличие позволяет в случае возникновения каких-либо споров и разногласий выявить или отменить вину как сотрудника, так и работодателя, именно поэтому к ее составлению следует отнестись максимально серьезно и вдумчиво.
- Бланк и образец
- Бесплатная загрузка
- Онлайн просмотр
- Проверено экспертом
Подписание документов и получение оплаты
Если Вы обо всем договорились с Клиентом, ударили с ним по рукам, это еще не означает, что Клиент – Ваш! Нужно, чтобы эта договоренность воплотилась в жизнь. А для этого требуется, чтобы договор и другие необходимые документы были подписаны. И более того – чтобы к Вам пришла оплата от Клиента (или хотя бы ее первая часть). Как вариант (в случае поставки на условиях реализации/консигнации) – начать отгрузку, при этом подписав с Клиентом такие документы, с которыми Вы при необходимости сможете получить с Клиента свои деньги через арбитраж, если уж он не исполнит своих обязательств по оплате.
С какими документами менеджер по продажам работает на этом этапе?
Исполнение обязательств перед Клиентом и документальное подтверждение этого
Только наивный, зеленый, малоопытный менеджер по продажам может думать, что раз Клиент подписал договор и оплатил – счастье наступило и можно спать спокойно.
Опыт подсказывает, что когда договор подписан и Клиент произвел оплату – может начаться как раз самый рискованный этап Вашего общения с Клиентом. И деньги, которые Клиент Вам заплатил, – это еще не Ваши деньги, а деньги Клиента на Вашем расчетном счете. Как говорят физики, совсем другое агрегатное состояние!
Поэтому, если менеджер по продажам хочет жить долго, счастливо, здоровым, относительно целым и с хорошей репутацией на рынке, в его же интересах контролировать исполнение обязательств перед Клиентом на этом ключевом этапе сотрудничества.
Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!
Провести аудит
Разумеется, в хорошо организованном бизнесе обязательства перед Клиентом исполняют сотрудники других подразделений Компании – совсем не те сотрудники, которые делают продажи. Сотрудники других подразделений обеспечивают отгрузку и доставку товара, оказание услуг и реализацию проектов. Более того, есть выделенные сотрудники (или даже целое подразделение Компании), которые контролируют исполнение всех обязательств Компании перед Заказчиками. То есть одни непосредственно заняты исполнением обязательств, а другие стоят у них над душой. И контролируют точность и полноту исполнения контрактов, сроки и качество.
И все равно менеджеры по продажам должны со своей стороны присматривать за контрактами, которые они заключили. Более того – когда обязательства исполнены, необходимо проконтролировать подписание с Клиентом документов, подтверждающих это.
Мне были знакомы ситуации, когда обязательства были исполнены, но с подписанием документов на весь объем обязательств или на некоторую его часть возникали заминки. Потом проходил год-полтора, Компания-заказчик обращалась в арбитраж – и возвращала себе оплату того товара или услуги, которые она на самом деле давным-давно получила! При этом представители Компании-поставщика обращались к Заказчикам. И выяснялось, что те люди, с которыми они общались раньше, в этой Компании уже не работают. А те, которые пришли на их место, считают, что миллион отжатый не хуже, чем миллион заработанный. И даже значительно лучше. Потому что миллион, полученный от собственных продаж, – это всего лишь оборот. А миллион, неправомерно отжатый у контрагента (например, возврат оплаты товара, который на самом деле был отгружен, но документального подтверждения этому нет), – это чистая прибыль. Так что большая ошибка – исполнить обязательства перед Клиентом, но не оформить соответствующих подтверждающих документов! Помните:
Клиент может попытаться одурачить вас. Но только вы сами можете позволить ему сделать это.
Какие документы могут подтвердить исполнение Вашей Компанией обязательств перед Клиентом?